“Je kunt niet verbeteren wat je niet begrijpt.”
Veel organisaties voelen dat de werkdruk toeneemt. Er komen nieuwe werkzaamheden bij, projecten stapelen zich op en prioriteiten veranderen voortdurend. Toch blijkt het verrassend lastig om één eenvoudige vraag te beantwoorden:
Waar besteden we onze capaciteit eigenlijk aan?
Voor Tommy Kraak, Transformation Consultant bij Projective Group, is dat vaak het startpunt van een verandertraject. Niet door direct op zoek te gaan naar verbeteringen, maar door eerst te begrijpen hoe een organisatie daadwerkelijk werkt.
Een groeiende afdeling zonder volledig overzicht
Binnen de afdeling Client Service Delivery van een klant waren in de loop der jaren steeds meer werkzaamheden vanuit verschillende onderdelen van de organisatie samengebracht. Dat bood kansen om efficiënter samen te werken, maar maakte het tegelijkertijd lastiger om overzicht te houden.
Welke werkzaamheden voeren we eigenlijk allemaal uit? Hoeveel capaciteit kost dat? En waar besteden teams hun tijd daadwerkelijk aan?
"Er was beperkt zicht op welke activiteiten allemaal binnen de afdeling werden uitgevoerd en hoeveel capaciteit daarmee gemoeid was," vertelt Tommy. "Maar als je daar geen goed beeld van hebt, kun je ook moeilijk bepalen hoe je de organisatie in de toekomst wilt inrichten."
Zijn opdracht was daarom niet om direct processen te verbeteren, maar om eerst inzicht te creëren.
Eerst begrijpen, daarna verbeteren
Volgens Tommy wordt in organisaties vaak snel gezocht naar oplossingen, terwijl de onderliggende informatie nog ontbreekt.
"We wilden eerst begrijpen wat teams daadwerkelijk deden, hoeveel tijd verschillende werkzaamheden vroegen en waar de capaciteit naartoe ging."
Dat bleek minder eenvoudig dan verwacht. Betrouwbare managementinformatie was niet beschikbaar in de bestaande systemen, waardoor de benodigde inzichten niet automatisch uit dashboards of rapportages konden worden gehaald.
Daarom werd gekozen voor een praktische, bottom-up aanpak, waarbij medewerkers zelf een belangrijke rol kregen in het opbouwen van dat inzicht.
Inzicht ontstaat samen met de teams
Samen met de verschillende teams werden interviews en workshops georganiseerd waarin medewerkers hun werkzaamheden in kaart brachten, activiteiten categoriseerden en gezamenlijk bepaalden hoe het dagelijkse werk het beste kon worden vastgelegd.
Vervolgens werd een eenvoudige tijdschrijfmethodiek ingericht waarmee teams gedurende een periode registreerden hoe hun capaciteit daadwerkelijk werd besteed.
Mensen vinden tijdschrijven vaak spannend. Daarom is het belangrijk dat je heel duidelijk maakt waarom je het doet.
Voor Tommy was dat misschien wel het belangrijkste onderdeel van het traject. De bedoeling was nooit om medewerkers te beoordelen of prestaties te meten, maar om samen inzicht te creëren.
Daarom vond hij het ook belangrijk dat het veranderverhaal vanuit het management werd verteld.
"Als consultant kun je uitleggen hoe het werkt, maar waarom we dit doen moest vanuit het leiderschap komen. Dat creëert vertrouwen."
Data vóór beslissingen
Naarmate de analyse vorderde, ontstond voor zowel teams als management een veel beter beeld van de dagelijkse praktijk.
Welke werkzaamheden vragen relatief veel tijd? Waar zitten verschillen tussen teams? Welke activiteiten vragen veel capaciteit en welke minder?
Tommy benadrukt dat de verzamelde informatie in eerste instantie bedoeld was voor de teams zelf.
De data is vóór en dóór de teams.
Juist doordat medewerkers zelf inzicht kregen in hun werkzaamheden, ontstond een gezamenlijke basis om betere gesprekken te voeren over prioriteiten, werkverdeling en toekomstige keuzes.
De basis voor een future target operating model
Tijdens het traject kreeg de organisatie vanuit de internationale organisatie de opdracht om een future target operating model voor de afdeling op te stellen.
Dankzij het groeiende inzicht in de capaciteitsbesteding konden deze strategische keuzes steeds beter worden onderbouwd.
Tommy begeleidde de analyse, hielp de storyline vorm te geven en ondersteunde management bij het ontwikkelen en presenteren van het plan.
Het resultaat was niet alleen een toekomstvisie voor de afdeling, maar vooral een manier van besluitvorming die steeds meer gebaseerd werd op feiten in plaats van aannames.
Van inzicht naar gerichte verbeteringen
Hoewel het project niet primair was gericht op procesoptimalisatie, leverden de inzichten ook direct praktische verbeteringen op.
Teams standaardiseerden de manier waarop weekstarts werden georganiseerd, gingen bewuster om met projecttijd en creëerden ruimte voor focusblokken.
Geen grootschalige reorganisaties, maar gerichte verbeteringen die voortkwamen uit een beter begrip van de dagelijkse praktijk.
Begrijpen als fundament voor verandering
Voor Tommy laat deze opdracht zien dat succesvolle organisatieverandering begint met inzicht.
Als je wilt sturen op capaciteit of de inrichting van een afdeling, moet je eerst begrijpen hoe de organisatie vandaag werkt
Pas wanneer dat fundament er ligt, kun je onderbouwde keuzes maken over de toekomst en veranderingen doorvoeren die daadwerkelijk aansluiten bij de praktijk.
Hoe goed ken jij de inzet van capaciteit binnen jouw organisatie?
Veel organisaties ervaren toenemende werkdruk, maar missen het inzicht om goed te kunnen sturen. Benieuwd hoe meer inzicht kan helpen bij betere beslissingen over capaciteit, samenwerking en de inrichting van je organisatie? Onze consultants gaan graag met je in gesprek.
Over Tommy Kraak
Tommy Kraak is Transformation Consultant bij Projective Group. Hij ondersteunt financiële instellingen bij vraagstukken rondom capaciteitsmanagement, organisatieontwikkeling en operationele transformatie. Zijn kracht ligt in het creëren van inzicht dat organisaties helpt om beter onderbouwde keuzes te maken voor de inrichting van hun organisatie en de inzet van hun capaciteit.
