Vanaf 1 juli 2026 veranderen de regels voor telemarketing ingrijpend. Organisaties mogen bestaande of voormalige klanten niet langer telefonisch benaderen voor commerciële doeleinden zonder voorafgaande toestemming.
Voor organisaties die telemarketing inzetten voor cross-selling, verlengingen of aanvullende dienstverlening kan dit grote gevolgen hebben.
In dit artikel leggen we uit wat er verandert, welke uitzonderingen blijven bestaan en hoe je je hierop kunt voorbereiden.
De huidige situatie
Onder artikel 11.7 van de Telecommunicatiewet geldt nu nog de zogeheten soft opt-in: wie een bestaande of voormalige klantrelatie heeft, mag die klant telefonisch benaderen met aanbiedingen voor eigen, gelijksoortige producten of diensten.
Voor veel bedrijven is dit jarenlang de grondslag geweest om aanvullende producten of diensten, zoals verzekeringen, beleggingsproducten of hypotheekherzieningen, telefonisch onder de aandacht te brengen bij (voormalige) klanten.
Wat verandert per 1 juli 2026?
Per 1 juli 2026 vervalt deze grondslag voor telemarketing. De wetgever vindt dat consumenten in de praktijk nog onvoldoende worden beschermd tegen de druk om aan de telefoon direct een contract af te sluiten.
Voor digitale direct marketing, zoals e-mail en sms, blijft soft opt-in wel mogelijk.
De klantrelatie is niet langer voldoende
Vanaf 1 juli 2026 is een bestaande klantrelatie geen geldige grondslag meer voor een commercieel telefoongesprek. Dat geldt voor alle natuurlijke personen: consumenten én zelfstandigen die werken via een eenmanszaak, VOF, CV of maatschap.
Voor commerciële telemarketing is toestemming voortaan de enige geldige grondslag, en die moet voldoen aan de vereisten van de AVG. Dat betekent dat:
- Toestemming vrij, specifiek en ondubbelzinnig moet zijn gegeven;
- De klant op het moment van het geven van toestemming precies moet hebben begrepen waarmee hij instemde;
- Het intrekken van toestemming net zo eenvoudig moet zijn als het geven ervan; en
- Een vooraf aangevinkt vakje of een akkoord in de algemene voorwaarden volstaat niet. Het moet gaan om een actieve handeling.
Dit betekent in de praktijk dat mogelijk een groot deel van de huidige belbestanden per 1 juli onbruikbaar is, ook van klanten die al jaren klant zijn.
Wanneer mag je nog wel bellen?
De wet kent enkele belangrijke uitzonderingen.
Je mag zonder voorafgaande toestemming een commercieel aanbod doen wanneer:
- De klant zelf belt. Up- en cross-selling tijdens een inkomend telefoongesprek vallen niet onder de nieuwe regels;
- Je belt naar een rechtspersoon zoals een BV of NV en het commerciële aanbod betrekking heeft op die organisatie; of
- Je organisatie een goed doel, een loterij die afdraagt aan goede doelen, of een uitgever van dagbladen, weekbladen of tijdschriften is.
De bewijslast ligt bij jou
Cruciaal is de bewijslast.
De wet stelt dat telemarketing verboden is tenzij de bellende partij kan aantonen dat toestemming is verkregen. Niet de klant hoeft te bewijzen dat hij geen toestemming heeft gegeven; de organisatie moet bewijzen dat die toestemming er wel is.
De toezichthouder heeft aangekondigd na 1 juli actief toezicht te houden op de naleving van deze regels.
Hoe bereid je je voor?
Organisaties doen er verstandig aan nu al maatregelen te nemen.
- Controleer je belbestand. Een goede eerste stap is een eerlijke inventarisatie van je eigen belbestand. Voor welke nummers ligt er een verifieerbare opt-in vast, met datum, kanaal en exacte formulering?
- Zorg voor de juiste toestemming. Haal ontbrekende toestemming alsnog op, zorg dat de toestemming voldoet aan de wettelijke eisen en zorg dat dit traceerbaar en verifieerbaar wordt vastgelegd.
- Train je werknemers. Een klant bellen over zijn lopende hypotheek mag zonder opt-in. Maar zodra je in datzelfde gesprek een aanvullend product aanbeveelt, valt dat deel onder de nieuwe regels. Zorg dat medewerkers weten waar die grens ligt en hoe zij daarmee omgaan.
- Maak duidelijke afspraken met externe partijen. Werk je met externe callcenters, dan kan dit problemen opleveren als ze niet handelen in overeenstemming met de nieuwe wet. Houd toezicht op met wie je samenwerkt en maak goede afspraken over de nieuwe vereisten.
Begin op tijd
De wetswijziging vraagt om meer dan alleen een aanpassing van je belbeleid. Je zult opnieuw moeten beoordelen hoe je bestaande, voormalige en potentiële klanten benadert en hoe je toestemming vastlegt en beheert.
Wie hier op tijd mee begint, voorkomt dat commerciële processen stilvallen en kan de overgang gecontroleerd organiseren.
Heb je vragen over deze wetswijziging of wil je weten wat deze veranderingen voor jouw organisatie betekenen?
Projective Group helpt financiële instellingen bij het vertalen van nieuwe wet- en regelgeving naar werkbare processen en aantoonbare compliance. Samen brengen we de impact van de nieuwe telemarketingregels voor jouw organisatie in kaart en ondersteunen we je bij de implementatie, zodat je tijdig voldoet aan de nieuwe wetgeving.