De consumentenplicht van de FCA - Wat nu voor verzekeraars?

Herinnering: De heffing werd van kracht op 31 juli 2023 en is van toepassing op zowel nieuwe als bestaande producten en diensten. Voor producten en diensten met een gesloten boek wordt de plicht van kracht op 31 juli 2024. Verzekeraars moeten ervoor zorgen dat ze op schema liggen voor compliance op deze datum.

De introductie van de Consumer Duty (Consumentenplicht) door de FCA heeft een belangrijke verandering teweeggebracht binnen de financiële dienstverleningssector. Dit regelgevingsinitiatief is van invloed op alle financiële ondernemingen, inclusief verzekeraars, en legt sterk de nadruk op het waarborgen van "goede klantresultaten". Het is een oproep aan de financiële sector om te blijven zorgen voor positieve klantresultaten.

Hoewel de implementatie van de verordening voor nieuwe en bestaande producten en diensten al met grote inzet van de verzekeringssector is gerealiseerd, liggen er nog meer hordes in het verschiet. Er moet een gezamenlijke inspanning worden geleverd om de deadline van juli 2024 voor producten en diensten met een gesloten boek te halen en het meest uitdagende aspect van de verordening blijft - de proactieve voortzetting van de inspanningen om een eerlijke waarde voor alle consumenten te garanderen. Zoals benadrukt door de FCA is dit geen eenmalige oefening, maar eerder een continue cyclus om positieve resultaten te garanderen. 

De "Dear CEO" brief van de FCA in februari 2023 benadrukte dit als een belangrijke prioriteit en nu al, na de implementatie van de regelgeving, voelen verzekeraars de druk. Een jaar later heeft de FCA de inspanningen tot nu toe geëvalueerd; ze erkennen successen, maar waarschuwen voor gebieden die aandacht behoeven. In het bijzonder werd gewezen op onredelijke vertragingen bij het verwerken van claims en onredelijke schaderegelingen. Verder heeft de FCA na een recente beoordeling van Guaranteed Asset Protection-producten haar bezorgdheid geuit over het mogelijk niet bieden van een eerlijke waarde aan klanten of ontoereikende dekkingsniveaus als gevolg van een gebrek aan begrip bij klanten. 

Nu de FCA zich ertoe heeft verbonden om voortdurend toezicht te houden en ervoor te zorgen dat de capaciteiten op passende wijze worden verbeterd, moeten verzekeraars erop letten dat ze hun compliance inspanningen niet laten verslappen. Voortdurende verbetering van de klantervaring zal de interventie van de FCA beperken en goede resultaten voor de klant opleveren. 

Betekenis en gevolgen van de consumentenplicht 

 De consumentenplicht definieert vier resultaten in de context van de verzekeringssector:

1. Producten en diensten: Bedrijven moeten klanten verzekeringsproducten op maat aanbieden die afgestemd zijn op hun behoeften, waarbij de verkoop van onnodige of ongeschikte opties wordt vermeden. 
2. Prijs en waarde: Consumenten moeten een eerlijke prijs krijgen voor hun verzekering. 
3. Begrip van de consument: Duidelijke producten en tijdige informatie zodat klanten weloverwogen financiële beslissingen kunnen nemen.
4. Consumentenondersteuning: Klanten verwachten een snelle en efficiënte oplossing van problemen, ondersteuning op maat en voortdurende ondersteuning tijdens hun relatie met verzekeraars. 

Er is een natuurlijke neiging om te focussen op de kerncomponenten van de productie (het leveren van op maat gemaakte producten/diensten met eerlijke prijzen) om positieve resultaten te bereiken. Als echter het hele traject van de klant in ogenschouw wordt genomen (inclusief de kenniskloof van de klant en de toegankelijkheid van ondersteuning), ontstaat een benadering waarin de consument echt centraal staat en die volledig in lijn is met de geest van de plicht. Inspanningen om de productiecapaciteit verder te verbeteren blijven altijd de moeite waard, maar deze mogen niet ten koste gaan van een sterkere focus op het verbeteren van de consumentenondersteuning. Er moet een nieuw evenwicht komen om de inspanningen te concentreren op consumentenondersteuning. Een consumentgerichte aanpak wordt bereikt met een optimaal klantentraject - ervoor zorgen dat klanten een geweldig serviceniveau ervaren, de geboden dekking volledig begrijpen en aan hun behoeften voldoen, een eerlijke prijs en waarde krijgen, en een gepaste vergoeding krijgen binnen redelijke termijnen wanneer er claims worden ingediend.

Te nemen stappen voor verzekeraars: Hoe te handelen onder consumentenplicht 

Organisaties moeten kunnen aantonen dat ze een cultuur hebben waarin de consument centraal staat en de klant voorop staat in hun cultuur, doel en gedrag.

Hier zijn enkele gebieden om over na te denken: 

Rapportage, MI en Data

Voor zowel 'closed' als 'open book' producten voldoende en geldige data verzamelen om rapporten en MI te genereren die compliance met consumentenplicht aantonen en gebieden voor verbetering markeren. 

• Efficiënte data inzameling
• Maak gebruik van de juiste tools om voortdurend data beheer- en analysemogelijkheden te verbeteren, inclusief systemen die meer gepersonaliseerde klantinteracties en verbeterde data beveiliging mogelijk maken. 
• Overweeg het gebruik van AI & ML om waarde te creëren en rijkere inzichten te verkrijgen.
• Zorg ervoor dat MI en rapportage live zijn om de nauwkeurigheid van beoordelingen en efficiëntie van acties te garanderen.
• Gebruik data om de behoeften van klanten volledig te begrijpen.

Inzicht in de belangrijkste Duty-elementen en uw bedrijf:

Een goed begrip ontwikkelen van de belangrijkste elementen van de regelgeving over consumentenplicht en hoe deze direct van toepassing zijn in de context van uw bedrijf.

• Interpreteer de belangrijkste voorwaarden van de Verplichting correct in de context van uw bedrijf en beoordeel regelmatig de geldigheid van deze interpretaties (bijv. schade, reële waarde).
• Alle interacties van producten/diensten en klanten en hun trajecten volledig begrijpen.

Producten en diensten

Begrijp je product- en dienstenaanbod en de consumenten ervan volledig en werk voortdurend aan het beste practices volgens de plicht.

• Overweeg de culturele en organisatorische veranderingen die nodig kunnen zijn om de doelstellingen van Consumer Duty te bereiken.
• Denk na over het ontwerp van je product/dienst en hoe het het beste kan voldoen aan de vereisten van de plicht.
• Het begrip van de raad van bestuur voor de plicht blijven vergroten door belangrijke beslissingen klantgericht te nemen.
• Denk aan de transparantie van je product/dienst. Alle informatie over polisvoorwaarden en dekking moet duidelijk zijn voor de consument.
• Benchmarking en vergelijkingen.

Communicatie

Interne en externe communicatie moet transparant en tijdig zijn en gericht op het bieden van eerlijke waarde.

• Denk na over de transparantie van de communicatie - zijn er mechanismen om feedback van klanten te verzamelen en erop te reageren.
• Ervoor zorgen dat al het personeel zich bewust is van de verantwoordelijkheden die in de plicht worden beschreven en, waar nodig, training aanbieden.
• Zorg ervoor dat alle communicatie in de distributieketen transparant is en dat alle partijen zich bewust zijn van hun verantwoordelijkheden in het kader van de plicht.
• Verbeteren van klantentools om te zorgen voor de beste communicatie met de klant en een soepele en efficiënte afhandeling van claims met eerlijke schikkingen (met passend bewijs dat positieve resultaten worden bereikt).

Hoe kan Projective Group helpen? 

Nu de consumentenplicht een realiteit is geworden in het landschap van de financiële dienstverlening, moeten verzekeraars hun aanbod en dienstverlening proactief en voortdurend verbeteren. De FCA is van mening dat de Consumer Duty alleen succesvol kan zijn als bedrijven de behoeften van hun klanten (inclusief kwetsbare klanten) echt begrijpen en een proactieve cultuur hebben om zich voortdurend te verbeteren en problemen of hiaten te identificeren en aan te pakken om ervoor te zorgen dat de klant goede resultaten behaalt. Wij van Projective Group hebben de expertise en kennis van de sector om als waardevolle partners te fungeren in deze reis, om organisaties te begeleiden naar compliance en een cultuur van positieve klantresultaten te bevorderen.

Projective Group is trots op haar staat van dienst in het ondersteunen van klanten bij grootschalige, door regelgeving gestuurde veranderingen. De behoeften van onze klanten worden vervuld door middel van maturiteitsassessments en door samen te werken met interne en externe dienstverleners om pragmatische oplossingen te leveren. Dit zorgt ervoor dat de resultaten effectief, robuust en duurzaam zijn. In het Verenigd Koninkrijk analyseren we complexe regelgeving en splitsen deze op in tastbare resultaten en acties die waarde creëren door de last van het voortdurend veranderende regelgevingslandschap en rapportageproces te verlichten. 

We hebben data modellen ontworpen en gebouwd, als de ruggengraat van de operationele veerkracht; we hebben bedrijfsbrede programma's geleid om te voldoen aan de regelgeving, zoals DORA en AVG; we blijven bedrijfsbrede AML en KYC diensten beheren. We bieden ondersteuning aan senior stakeholders bij het vormgeven van de strategie voor organisatorische verandering en het inspelen op veranderende eisen. Bij verzekeraars en financiële instellingen hebben we complexe projecten geleid om te reageren op regelgeving door middel van risk beoordelingen, het verbeteren van het klanttraject en het verbeteren van de rapportage over regelgeving. Als u meer wilt weten en wilt ontdekken hoe Projective Group uw bedrijf kan versterken, neem dan hier contact met ons op.