De Britse tak van een Europese retailbank kwam bij ons omdat ze snel wilden groeien, zonder mensen aan te nemen. In het begin van het project veranderde het einddoel van groei naar kostenbesparing. Maar onze aanpak bleef hetzelfde: operational excellence creëren door verspilling te elimineren en processen en werkwijzen te optimaliseren. "Operational excellence begint bij de mensen, niet bij de systemen", zegt consultant John Parker, die aan het project heeft gewerkt.
Beheer van belanghebbenden
De Britse tak van een Europese retailbank had de ambitie om zeer snel te groeien. Ze begrepen dat de bestaande processen niet robuust genoeg waren om deze schaal van groei aan te kunnen, dus wendden ze zich tot Projective Group voor een operational excellence project. We werden uitgedaagd om de ineffectieve processen te identificeren en capaciteit te creëren, zodat ze snel konden groeien zonder mensen aan te nemen.
"In het begin van het project werd het echter duidelijk dat groei niet langer de doorslaggevende factor was. De strategie van de bank richtte zich op het verhogen van de winstmarge door middel van lagere kosten," zegt consultant John Parker. "Ons werk bleef hetzelfde, maar het einddoel voor de bank verschoof. Dat zorgde voor interessant stakeholdermanagement." Gevoelige onderwerpen zoals kostenbesparingen en zelfs personeelsreductie moeten zorgvuldig en weloverwogen worden behandeld.
OpEx = veranderingsbeheer
Als we kijken naar operational excellence, werken we voornamelijk met mensen en processen. "De ervaring heeft ons geleerd dat het vaak niet de systemen zijn die de problemen veroorzaken. Het zijn de mensen, de processen en de mentaliteit en het gedrag daaromheen," zegt John. "Dus spraken we met de klant af dat we alle afdelingen zouden bezoeken om hun huidige activiteiten te begrijpen en vervolgens met de mensen samen te werken om een nieuwe manier van werken te definiëren."
John en zijn drie collega's verdeelden het bedrijf in behapbare groepen van 60 tot 100 mensen om de verandering door te voeren. "We spraken golven van 18 weken af. De eerste paar weken besteedden we aan evaluaties van de huidige staat. De volgende weken gingen over het ontwerpen van de toekomstige staat, dan testen en ten slotte de implementatiefase."
De ervaring leert ons dat het vaak niet de systemen zijn die problemen veroorzaken. Het zijn de mensen, de processen en de mentaliteit en het gedrag daaromheen.
Gevoelige onderwerpen
De uitdagingen van operational excellence projecten zijn talrijk. Ten eerste heb je te maken met een gevoelig onderwerp. "Mensen kunnen nogal gevoelig zijn voor verandering als het gaat om de manier waarop ze werken. Ze kunnen zich ongemakkelijk voelen als ze denken dat hun rol op risk staat," legt John uit. "Je moet er ook voor zorgen dat de doelstellingen van het senior leiderschap op één lijn liggen, niet alleen met de aanbevelingen, maar ook met de ambities en motivaties van de mensen ter plaatse."
Om dat tot een goed einde te brengen, is het belangrijk om met feiten te werken en transparantie te creëren rond processen en de manier waarop mensen werken. Pas als je dat transparant hebt gecommuniceerd en je de feiten hebt om het te staven, kun je praten over een nieuwe toekomstige manier van werken en beginnen met de test- en implementatiefase.
Train de trainer
"In dit type Agile project hebben we geen grote fases van business requirements en documentatie. Het is heel erg werken met mensen en post-it briefjes, dingen op muren tekenen en elke dag een kleine impact hebben met mensen ter plaatse," zegt John. "Het gaat om het opleiden van mensen."
Daarom organiseerden we tijdens de 18 weken durende golven ongeveer 10 verschillende trainingsmodules. We trainden individuen en creëerden een train-de-trainer-scenario, zodat die individuen de rest van hun team konden trainen. Zo konden we onze concepten door de hele organisatie verspreiden. "Een onderdeel van dit proces is mindset en cultuur", legt John uit. "De trainingen gaan over het introduceren van tools en technieken, maar het doel is dat mensen zich deze tools en technieken eigen maken en gebruiken om hun prestaties te blijven verbeteren nadat we weg zijn. Een goed voorbeeld is het prestatiebord, waarin een team afspreekt wat ze in een bepaalde week willen bereiken en hoe dat past in de doelen voor de organisatie. Het prestatiebord wordt dagelijks gecontroleerd door het team tijdens een check-in van 15 minuten. Zodra de teamleden de onderdelen van het prestatiebord begrijpen en grip krijgen op die check-ins, kunnen ze het bord in de loop van de tijd aanpassen aan de behoeften van het team. Het doel is dat we vertrekken met volledig getrainde mensen en een mentaliteit van voortdurende verbetering."
Keukenkasten
Operational excellence is een gepassioneerd vakgebied, dat zich tot ver buiten de werkplek uitstrekt. De methodologie van het analyseren van verspilling binnen een proces kan mensen anders naar de wereld laten kijken. "We hadden eens een teamleider die binnenkwam en ons vertelde dat ze de hele nacht wakker was geweest. Tegen de ochtend had ze de indeling van haar hele keuken veranderd, zodat ze haar keuken effectiever kon gebruiken en alle verspilling kon elimineren", herinnert John zich. "Als we mensen horen praten over hoe operational excellence hun manier van werken als gezin en huishouden verandert, dan weten we dat deze mensen alle concepten echt hebben begrepen."
Aan het einde van de 12 maanden waren de totale kostenbesparingen die de klant had gemaakt zelfs even hoog als onze vergoedingen, dus de kosten voor de klant waren netto nihil. Bovendien werden we vrienden met de klant voor het leven.
Missie volbracht: Een project zonder nettokosten
Een van de dingen waar we het meest trots op zijn bij dit project, is dat we de besparingen op efficiëntie echt tastbaar en meetbaar hebben kunnen maken voor de klant. "De klant was bijvoorbeeld in staat om het aantal uren te identificeren dat vrijkwam door nieuwe processen en manieren van werken. Dat gaf hen een keuze: ofwel mensen die vertrokken niet vervangen (wat een harde tastbare kostenbesparing is) of de kwaliteit en controles binnen de organisatie verbeteren, wat soms vereist is voor regelgeving," zegt John. "Maar het meest opmerkelijke eindvoordeel van dit project was dat de kosten van de vier Projective Group consultants volledig werden gedekt door de besparingen op efficiëntie. Aan het einde van de 12 maanden waren de totale kostenbesparingen die de klant had gerealiseerd zelfs even hoog als onze vergoedingen, dus de kosten voor de klant waren netto nihil. "Bovendien hebben we vrienden voor het leven gemaakt met de klant," besluit John tevreden.
Over Projective Group
Projective Group is een veranderspecialist voor de financiële sector.
We worden binnen de sector erkend als een leverancier van complete oplossingen, die samenwerkt met klanten in de financiële dienstverlening om oplossingen te bieden die zowel holistisch als pragmatisch zijn. We hebben ons ontwikkeld tot een betrouwbare partner voor bedrijven die willen gedijen en bloeien in een steeds veranderend landschap van financiële dienstverlening.
