Een grote retailbank in Nederland kreeg een boete van toezichthouder DNB wegens het niet naleven van de nieuwe KYC- en ATF-regelgeving. De bank moest een nieuw onboardingproces invoeren voor nieuwe klanten, met behulp van een app met strengere eisen voor identificatie, verificatie en geautomatiseerde controles.
Onze uitdaging was om medewerkers te motiveren deze nieuwe onboardingtool daadwerkelijk te gebruiken. Hoe ondersteun je een noodzakelijke mindsetverandering — van klanten direct helpen naar klanten begeleiden via een digitale oplossing?
Hoe het begon
Onze klant, een grote retailbank in Nederland, kreeg een boete van DNB omdat zij niet langer voldeed aan de aangescherpte regelgeving rondom KYC (Know Your Customer – het voorkomen dat je financiële diensten verleent aan onethische personen of organisaties) en ATF (Anti-Terrorism Financing – het voorkomen dat geldstromen naar terroristische organisaties gaan).
Het onboardingproces moest daarom worden aangepast in plaats van dat medewerkers zelf bankrekeningen openden, moest dit voortaan volledig via een geautomatiseerd online systeem verlopen..
De bank ontwikkelde een nieuwe onboarding-app. Maar medewerkers haalden juist energie uit het persoonlijke contact met klanten. Zij wilden helpen, adviseren, begeleiden. Klanten “doorsturen” naar een app voelde alsof zij een stap terug deden in service.
Daarnaast kampte de app – zoals vaker bij nieuwe technologie – in de beginfase met kinderziektes. Medewerkers vroegen zich af: waarom zou ik dit gebruiken als het niet eens goed werkt? De situatie werd nog complexer doordat het oude systeem niet volledig kon worden uitgezet, omdat het nog nodig was voor andere processen. Technisch gezien was het dus nog steeds mogelijk om nieuwe klanten op de oude manier te onboarden.
De bank had ondersteuning nodig bij de implementatie van deze nieuwe werkwijze. Daar kwam een change management-team van ProjectiveGroup in beeld.
De impact van zo’n verandering wordt vaak onderschat. Organisaties denken al snel dat het om een kleine aanpassing gaat. Maar in werkelijkheid is het veel meer dan dat: het is een fundamentele verandering in mindset.
De kloof in kaart brengen
We stelden een team samen van interne change managers en consultants van ProjectiveGroup.
Binnen de Retail-afdeling bestaan verschillende business lines. De manier van werken binnen Hypotheken verschilt bijvoorbeeld sterk van die binnen Sparen. Daarom analyseerden we zorgvuldig de verschillende doelgroepen: hoe werken zij? Welke stappen doorlopen zij? Wat verandert er concreet tussen de oude en de nieuwe situatie? Op basis van deze grondige analyse maakten we een uitgebreide inventarisatie en brachten we de kloof tussen de oude en de nieuwe werkwijze in kaart.."
Toen deed zich een onverwachte uitdaging voor. Het was begin 2020. In eerste instantie bezochten we kantoren, spraken we medewerkers en observeerden we hun dagelijkse werkpraktijk. Kort daarna ging Nederland in lockdown.
Hoewel fysieke bezoeken niet langer mogelijk waren, bleven we investeren in gesprekken en observaties op afstand. Zo kregen we alsnog scherp inzicht in wat medewerkers nodig hadden om de nieuwe werkwijze te omarmen.
De verandering implementeren
Elke verandering roept weerstand op. Dat is menselijk.
Het zou makkelijk zijn geweest om dit te presenteren als een kleine operationele aanpassing: “Gebruik gewoon de app.” Maar dat deed geen recht aan de emotionele impact. Medewerkers werken bij een bank omdat zij klanten willen helpen. Dat persoonlijke contact is voor velen de kern van hun werk.
Je kunt dat niet zomaar wegnemen en verwachten dat het vanzelf goedkomt. Je moet laten zien hoe de nieuwe manier van werken beter is - voor henzelf én voor hun klanten.
Medewerkers hadden het gevoel dat zij hun klanten in de steek lieten. Wij hielpen hen inzien dat het juist versterkend werkte: door klanten eenvoudige wijzigingen zelf via de app te laten regelen, ontstond er meer tijd om klanten te ondersteunen bij complexere en inhoudelijkere vraagstukken.
Dus nadat we de verschillende business lines binnen de Retail-afdeling in kaart hadden gebracht, maakten we een gedetailleerd plan voor hoe we de verandering konden realiseren en, nog belangrijker: hoe we mensen ervoor enthousiast konden maken. Zij gebruikten de ADKAR-methode voor verandermanagement, te beginnen met het creëren van bewustwording over waarom de verandering noodzakelijk was. Vervolgens richtten zij zich, om de wens om de app te gebruiken aan te wakkeren, op de voordelen van de nieuwe tool.
“Medewerkers hadden het gevoel dat zij hun klanten in de steek lieten. We lieten hen zien hoe het in staat stellen van klanten om de app te gebruiken voor kleine aanpassingen aan hun rekeningen, tijd zou vrijmaken zodat zij klanten konden helpen met complexere, diepgaandere vraagstukken. Vervolgens organiseerden we trainingen zodat zij daadwerkelijk in staat waren de app te gebruiken. Uiteindelijk kregen we de mensen mee en enthousiast, dus het project was zeker een succes.”
Succesfactoren: wat hebben we gedaan om dit project te laten slagen?
- We maakten een grondige inventarisatie van alle doelgroepen. Deze stap wordt vaak onderschat, terwijl gemiste groepen later problemen veroorzaken.
- We investeerden intensief in het change-verhaal. Waarom willen mensen niet veranderen? Wat kan hen uiteindelijk motiveren? Het overkoepelende verhaal bleef hetzelfde, maar we pasten de accenten aan per doelgroep.
- We vroegen het management om het verhaal op een inspirerende en authentieke manier te vertellen. Niet alleen “omdat het moet”, maar met begrip voor de impact, uitleg over het grotere geheel en duidelijke voordelen.
- We bouwden een sterk netwerk van change-ambassadeurs. Enthousiaste medewerkers speelden een sleutelrol in het meenemen van meer terughoudende collega’s.
Verandering verankeren – en vooruitkijken
Deze case laat zien dat succesvolle verandering in de financiële sector nooit alleen over technologie of compliance gaat. Het gaat over mensen, gedrag en mindset.
Door de tijd te nemen om echt te begrijpen hoe medewerkers werken, hun zorgen serieus te nemen en regelgeving te vertalen naar concrete voordelen voor zowel medewerkers als klanten, wist de bank weerstand om te buigen naar betrokkenheid en de nieuwe werkwijze duurzaam te verankeren.
Staat jouw organisatie voor een vergelijkbare uitdaging, waarbij nieuwe regelgeving, digitale tools of operating models méér vragen dan alleen een systeemimplementatie?
Onze change experts helpen financiële instellingen de brug te slaan tussen strategie en dagelijkse praktijk, zodat verandering daadwerkelijk impact oplevert. Neem contact met ons op om te bespreken hoe wij jouw volgende transformatie kunnen ondersteunen.
