Belgische banken presteren beter dan Nederlandse banken op het gebied van UX en proces
Met de inwerkingtreding van de Instant Payments Regulation (IPR) op 9 oktober 2025, in combinatie met de SCT Inst Rulebook update enkele dagen eerder, werden veel Europese banken geconfronteerd met een ingrijpende verandering. Instant payments werden verplicht voor instellingen die onder de IPR vallen en Verification of Payee (VOP) werd als verplichte veiligheidsmaatregel ingevoerd binnen de gehele SEPA-zone. Met deze maatregelen beogen toezichthouders fraude en betalingen naar onjuiste rekeningen terug te dringen, het vertrouwen in digitale transacties te versterken en instant payments te positioneren als een toegankelijke standaarddienst.
Om te evalueren hoe deze nieuwe verplichtingen daadwerkelijk doorwerken in de klantreis, herhaalde Projective Group het eerdere onderzoek uit april 2025. Daarbij werden zowel succesvolle transacties (‘happy’) als mislukte transacties (‘non-happy’) geanalyseerd bij zestien retailbanken in België, Nederland, Duitsland en het Verenigd Koninkrijk.
Onderzoeksaanpak
De beoordeling richtte zich op twee centrale aspecten van de efficiëntie prestaties van instant payments:
Proces: hoe effectief banken mislukte transacties afhandelen en klanten begeleiden naar een oplossing.
User Experience (UX): de mate van duidelijkheid en transparantie waarmee instant-betalingen in de app worden verwerkt en weergegeven.
Bij elke bank werden vier scenario's getest om een consistente en vergelijkbare beoordeling van de prestaties van instant payments te waarborgen. Dit betrof een volledig geslaagde instant payment, de zogenaamde “happy flow”, en drie typen mislukte transacties: een betaling naar een niet‑bestaande IBAN, een betaling naar een gesloten IBAN en een betaling die om functionele redenen wordt afgewezen, zoals beperkingen door een vaste tegenrekening.
Ons nieuwste onderzoek laat zien dat de voortgang sinds de IPR-deadline sterk verschilt per land en per bank. Sommige banken hebben aanzienlijke stappen gezet in zowel procesverbetering als gebruikerservaring, terwijl andere grotendeels onveranderd blijven. De scorematrix is hier te raadplegen.
Grafiek: de scores van de vorige en de huidige beoordeling zijn uitgezet langs de assen Proces en UX. '1' staat voor de score van april en '2' voor de score van oktober.
Belgische banken lopen voorop in vooruitgang
Belgische banken laten sinds vorig jaar de meest consistente vooruitgang zien. Alle banken hebben VOP inmiddels volledig operationeel en verschillende banken hebben hun foutafhandeling en communicatie verbeterd:
KBC biedt nu duidelijkere meldingen en alternatieve betaalopties wanneer instant payments mislukken.
ING België heeft zowel procesflows als UX verbeterd en maakt instant payments duidelijker zichtbaar.
Belfius en BNP Paribas Fortis hebben hun foutmeldingen verbeterd.
Argenta valt op met context specifieke foutmeldingen en transparante successchermen en laat daarmee de grootste verbetering zien ten opzichte van het vorige onderzoek.
Belgische banken lijken daarmee de wijzigingen in regelgeving te hebben aangegrepen om hun betaalprocessen breder te optimaliseren.
Voorheen: Argenta geeft alleen aan dat een overschrijving in behandeling is in maart 2025.
Na: Argenta bevestigt dat het geld is bijgeschreven in oktober 2025.
Best practice: KBC geven duidelijk advies wanneer een overschrijving naar een functioneel onjuist rekeningnummer wordt gedaan en bieden de mogelijkheid om de betaling opnieuw te versturen als een niet instant (SCT classic) betaling.
Argenta geeft ook duidelijk advies wanneer een overschrijving naar een functioneel onjuist rekeningnummer wordt gedaan en biedt de mogelijkheid om de betaling opnieuw te versturen als een niet instant (SCT classic) betaling.
Belfius biedt verschillende oplossingen voor scenario's waarin het proces niet soepel verloopt. In dit geval leidt een betaling naar een gesloten rekening tot een foutmelding dat het rekeningnummer ongeldig is en de betaling niet kan worden verwerkt.
Hier, geadviseerd om de betaling naar een onjuist maar wel geldig IBAN opnieuw te versturen als een niet instant overschrijving.
Nederlandse, Britse en Duitse banken blijven grotendeels onveranderd
De meeste Nederlandse banken (ABN AMRO, Bunq, ING, Knab, Rabobank) laten weinig verandering en vooruitgang zien. Als early adopters van instant payments en VOP is het begrijpelijk dat de meeste zichtbare verbeteringen al eerder zijn doorgevoerd; echter, de afhandeling van de non-happy flows heeft zich sindsdien nauwelijks verder doorontwikkeld.
ASN introduceerde betere tijdstempels en duidelijkere foutmeldingen. Triodos heeft de communicatie voor non-happyflows verbeterd, hoewel de algehele vooruitgang beperkt blijft.
Daarnaast lijkt een ander regelgevingsvereiste bij sommige banken nog steeds niet opgelost.Volgens de Q&A van de Europese Commissie(vraag 27, artikel 5a, lid 1) mogen banken die zowel SCT Instant als SCT Classic aanbieden, een mislukte instant payment niet zonder toestemming omzetten naar SCT Classic. Toch wordt bij ABN AMRO een afgewezen instant payment soms nog steeds doorgestuurd als SCT Classic zonder expliciete toestemming van de klant, wat volgens de toelichting in het Q&A document van de Europese Commissie niet is toegestaan.
Verder zagen we:
Knab geeft nog steeds geen enkele reactie wanneer een instant payment niet kan worden uitgevoerd - een situatie die al in april werd vastgesteld en nu opnieuw wordt vastgesteld.
Bij Bunq blijftonduidelijk wat er gebeurt met het geld tijdens een unhappy flow. Betalingen naar ongeldige tegenrekeningen worden nog steeds geïnitieerd, er volgt niet binnen enkele seconden een foutmelding zoals verwacht en het geld wordt pas na één dag teruggestort. Dit maakt het voor klanten onduidelijk waar het geld in de tussentijd gebleven is.
In het Verenigd Koninkrijk heeft Revolut Verification of Payee (VOP) ingevoerd en biedt de bank inmiddels duidelijke begeleiding aan gebruikers bij mislukte transacties. Tegelijkertijd lijken enkele specifieke meldingen die eerder in de app aanwezig waren, te zijn verdwenen. N26 in Duitsland laat slechts beperkte vooruitgang zien: instant en klassieke SCT-betalingen zijn nu van elkaar gescheiden, maar het verwijderen van toastmeldingen vermindert de duidelijkheid bij mislukte transacties.
ASN toont een creditboeking die correspondeert met de debetboeking in het geval van een afgekeurde transactie.
Revolut biedt ook de optie om het opnieuw te proberen als een SCT Classic betaling
ING NL biedt ook de optie om het opnieuw te proberen als een SCT Classic betaling
N26 geeft in het transactieoverzicht aan dat het om een instant betaling gaat, maar toont slechts één tijdstempel
Aanbevolen beste praktijk
Op basis van de bevindingen adviseert Projective Group verschillende best practice-principes voor banken die een consistente instant payments ervaring willen bieden.
Banken zouden zowel SCT Instant als SCT Classic moeten aanbieden op het initiatiescherm, waarbij SCT Instant standaard is voorgeselecteerd. Geslaagde transacties moeten direct worden bevestigd en in het transactieoverzicht moet duidelijk zichtbaar zijn of een betaling als SCT Instant of SCT Classic is verwerkt, inclusief de tijdstempels.
Wanneer een instant payment mislukt, moet de klant onmiddellijk worden geïnformeerd. Het transactieoverzicht moet dit duidelijk weergeven, bij voorkeur met de reden van de mislukking en een doorgestreepte of geannuleerde debetboeking. Scenario specifieke meldingen en begeleiding in de app helpen klanten beter begrijpen wat er is gebeurd en welke vervolgstappen mogelijk zijn. Banken kunnen adviseren om de betaling opnieuw te verzenden via SCT Classic, maar uitsluitend wanneer dit daadwerkelijk een zinvol alternatief vormt.
Op basis van de ontvangen foutcode (zoals AC01, AC05, AG01 of RR04) moet de app de meest geschikte vervolgstap voorstellen. Alleen wanneer het onzeker is of een SCT Classic betaling wél kan slagen, kan de klant expliciet de keuze krijgen om de betaling opnieuw als SCT Classic te versturen.
Conclusie
Het post-IPR landschap binnen Europa toont een ongelijk beeld van vooruitgang. Belgische banken onderscheiden zich als koplopers: zij benutten de regelgeving actief om hun processen te moderniseren en de gebruikerservaring te verbeteren. Nederlandse banken laten daarentegen, ondanks hun vroege adoptie, slechts beperkte verdere ontwikkeling zien.
Hoewel alle beoordeelde banken technisch instant payments en VOP ondersteunen, verschilt de kwaliteit van de implementatie aanzienlijk. Waar sommige instellingen inzetten op duidelijke, klantgerichte betaalreizen, zorgen andere voor frictie, onduidelijke communicatie of zelfs gedeeltelijke non-compliance.
De wettelijke vereisten zijn grotendeels ingevuld, maar de klantervaring blijft inconsistent. Er is nog aanzienlijke ruimte om instant payments binnen de volledige SEPA-zone echt naadloos, transparant en gebruiksvriendelijk te maken.
Over Projective Group
Projective Group is opgericht in 2006 en is een toonaangevende change specialist voor de financiële dienstverlening.
We worden binnen de sector erkend als leverancier van complete oplossingen en werken samen met klanten in de financiële dienstverlening om oplossingen te bieden die zowel holistisch als pragmatisch zijn. We hebben ons ontwikkeld tot een betrouwbare partner voor bedrijven die willen gedijen en bloeien in een steeds veranderend landschap van financiële dienstverlening.
